Die Productized Service Challenge. Mit einem unerwarteten Ergebnis!
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Wie ich aus einem Weihnachtsmann einen skalierbaren Service gebaut habe, live und ohne Vorbereitung
Vor Kurzem war ich in einem anderen Podcast zu Gast. Alex, der Gastgeber, stellte mir mitten im Interview eine Challenge: Ob ich bereit wäre, spontan einen Productized Service live zu bauen. Ohne Vorbereitung. Ohne dass er mir vorher sagt, worum es geht.
Challenge accepted.
Und dann kam das Thema, das er sich ausgesucht hatte, damit ich garantiert nichts abkupfern kann: Ich sollte einen Productized Service für einen Weihnachtsmann entwickeln.
Klingt absurd. Ist es aber nicht. Denn genau an diesem völlig fachfremden Beispiel siehst du am besten, wie die Methode funktioniert – Schritt für Schritt, unabhängig von deiner Profession. In diesem Beitrag nehme ich dich mit durch den gesamten Prozess. Wenn du am Ende bist, wirst du erkennen, an welchen Stellen du das direkt auf dein eigenes Geschäft überträgst.
Das Ausgangsproblem des Weihnachtsmanns
Stell dir den Kunden vor. Ein professioneller Weihnachtsmann. Nicht der aus dem Kaufhaus, der nebenbei ein bisschen Taschengeld verdient, sondern ein echter Profi, ein Meister seines Fachs. Genau wie du in deiner Profession.
Sein Problem ist klar: Er hat nur eine kurze Saison im Jahr. Ein paar Wochen, in denen er das ganze Geld verdienen muss. Und alle wollen ihn am liebsten in denselben zwei Tagen buchen. Mit Stunden- und Tagessätzen kommt er nicht weiter – wenn er die Zahlen nennt, die er eigentlich bräuchte, flippen die Leute aus.
Das ist die Ausgangslage. Und jetzt bauen wir daraus einen Service. Ich gehe dabei immer nach demselben Vorgehen vor: Reduzieren, Fokussieren, Systematisieren, Skalieren. Am Ende gehst du mit einem fertigen Productized Service durch die Tür.
Schritt 1: Reduzieren
Ein Weihnachtsmann hat einen großen, bunten Blumenstrauß an Angeboten. Er kann im Kaufhaus stehen, auf Firmenevents auftreten, in Feriencamps arbeiten oder privat zu einer Familie nach Hause kommen. Und dazwischen gibt es noch unzählige Varianten.
Die erste Frage beim Reduzieren ist immer dieselbe: Was von all diesen Angeboten ist überhaupt profitabel?
Denn wenn du eine unprofitable Dienstleistung in einen Service umbaust, hast du am Ende nur einen unprofitablen Service. Da hat keiner etwas gewonnen.
Und hier spielt ein Faktor rein, der oft übersehen wird: die internen Kosten. Wenn ich fürstlich dafür bezahlt werde, im Kaufhaus zu stehen, aber die An- und Abreise in keinem Verhältnis dazu steht, dann ist das eben keine profitable Dienstleistung. Genau dasselbe erlebe ich ständig bei meinen Freiberuflern – die Frage ist immer, welche von den vielen Leistungen eigentlich der Rohdiamant ist.
Im Beispiel bleiben drei Optionen: die Feriengeschichten unterm Jahr (wenig profitabel, aber sonst wenig zu tun), die großen Events und Firmenfeiern (zeitlich effizient, aber viel Wettbewerb und wenig Qualitätsanspruch) und das Familien-Setting (persönlicher, hochwertiger).
Wir entscheiden uns – als erster Ansatz – für das Familien-Setting. Aus dem bunten Blumenstrauß ist damit die eine Dienstleistung geworden, für die es sich lohnt, den nächsten Schritt zu gehen.
Schritt 2: Fokussieren
Jetzt geht es um vier Dinge: Wer ist die eine Person? Was ist das eine Problem? Was ist der Trigger? Und was ist die Lösung, das Angebot?
Die Frage, die uns hier fast immer in die richtige Richtung führt, lautet: Wer hat mein Geld?
Es macht wenig Sinn, eine Dienstleistung für jemanden anzubieten, der sie nicht adäquat bezahlen kann. Und hier passiert ein wichtiger Schwenk. Das private Familien-Setting ist B2C. Da gelten andere Spielregeln – die kann man bedienen, aber es ist nicht meine Welt. Also suchen wir das familienähnliche Setting, das wieder im B2B liegt.
Das gibt es: Firmenevents. Der Unternehmer macht eine Weihnachtsfeier mit seiner Belegschaft, und natürlich kommt da ein Weihnachtsmann vorbei. Plötzlich haben wir einen Geschäftskunden statt eines Privatkunden – und damit ganz andere Mechanismen.
Damit steht die eine Person fest: der Geschäftsführer, der eine Weihnachtsfeier ausrichtet.
Und das eine Problem? Auf den ersten Blick geht es um Unterhaltung. Aber wenn du dich richtig tief in diesen Kunden hineinversetzt, merkst du: Da liegen mehrere Bedürfnisse übereinander.
- Er will selbst gut dastehen. Da soll nicht irgendein Weihnachtsmann kommen, der vorne keinen geraden Satz herausbringt. Er wünscht sich jemanden, der unterhalten kann, der moderiert, der auch ihn als Chef ins rechte Licht rückt.
- Er will seinen Mitarbeitern etwas Gutes tun. Der Weihnachtsmann ruft die Leute nach vorne, sagt etwas Persönliches über sie und überreicht ein Geschenk. Das ist echte Wertschätzung.
- Er hat keine Zeit. Weder er noch seine Assistenz. Die Mitarbeiter sind in Kundenaufträge eingespannt. Der große Engpass dieses Kunden heißt Zeit.
Damit ist der Nutzen glasklar: Der Geschäftsführer will glänzen, seine Leute beschenken – und dabei so gut wie keinen Aufwand haben. Am liebsten: anrufen, Termin klarmachen, auflegen. Dann steht er auf der Bühne, sagt „Hier kommt Mister Weihnachtsmann“, und alles läuft.
Full Service. Das ist der Fokus.
Und hier steckt der eigentliche Denkfehler, den die meisten machen: Sie überlegen sich zuerst die Lösung und suchen sich dann den Kunden mit dem passenden Problem. So ist das Pferd falsch herum aufgezäumt. Erst die Person, erst das Problem – dann die Lösung.
Schritt 3: Systematisieren
Jetzt wird gebaut. Ein Productized Service ist für mich ein Wertstrom. Er besteht nicht nur aus dem Auftritt selbst, sondern aus mehreren Phasen – und einem vorgelagerten Sales-Prozess.
Onboarding
Der Kunde hat gebucht. Jetzt braucht der Weihnachtsmann von jedem Mitarbeiter ein paar persönliche Informationen für die individuelle Ansprache. Die Frage ist nur: Wie komme ich an diese Infos, ohne durch die ganze Firma zu telefonieren und alle zu stören?
Antwort: über eine feste Ansprechpartnerin, zum Beispiel die Assistenz. Und über ein vorgefertigtes Formular mit Ausfüllhilfe – kein Faxgerät, sondern ein sauberes Onlineformular, in das alles einmal eingetragen wird. Zu jedem Mitarbeiter ein, zwei Sätze. Das reicht.
Spielregeln
Jetzt kommt der Punkt, den ich beim Systematisieren immer für entscheidend halte: Spielregeln, die ich vorne im Sales-Prozess kläre.
Denn der Klassiker passiert garantiert: Von 20 Mitarbeitern bekomme ich zu zweien keine Rückmeldung. Also lege ich die Regeln vorher fest – genau wie ich es früher in meinem Ingenieurbüro beim Lastenheft gemacht habe. Dort galt: „Wenn ich da bin, höre zu. Keine Rückmeldung ist Zustimmung. Und die Zeit tickt.“
Übertragen auf den Weihnachtsmann:
- Erst müssen alle Mitarbeiter aufgelistet sein. Wer fehlt, fehlt – das ist dann nicht mein Problem, sondern deins. Du willst schließlich gut dastehen.
- Wenn zu einem Mitarbeiter keine Info kommt, gibt es einen generischen Text. Sauber und mit Niveau, aber eben generisch.
- Beim Geschenk dasselbe: keine Rückmeldung heißt generische Tafel Schokolade. Pech gehabt – im positiven Sinne.
Diese Spielregeln sind eine Riesenerleichterung für beide Seiten. Weniger Arbeit für dich, klarer Deal für den Kunden, und hinterher gibt es keine Diskussion darüber, dass etwas nicht geklappt hat.
Vorbereitung
Der Termin steht: nächsten Mittwoch, 16 Uhr. Damit alles sicher ist, muss meine Vorbereitung sieben Tage vorher komplett fertig sein – das hat mit Pufferplanung zu tun.
Hier kommt auch das Thema Geschenke ins Spiel, das ich bewusst in den Service integriere. Denn der Weihnachtsmann bringt die individuellen Geschenke gleich mit. Er kommt auf die Bühne und kann sofort loslegen. Der Geschäftsführer hat null Aufwand und sieht einfach gut aus. Genau solche Details heben dich vom Wald-und-Wiesen-Weihnachtsmann ab, der so etwas nicht mal auf dem Radar hätte.
Dazu arbeite ich mit Checklisten. Alle Sachen für Firma Schmitz liegen im Regal, alles für Firma Müller im nächsten. Und ich fokussiere weiter: Ich bin der Premium-Weihnachtsmann für Betriebsfeiern – buchbar in einem Radius von 200 Kilometern.
Auch fürs Zeitfenster gilt eine Spielregel: Wir haben einen festen Slot definiert. Zieht der Programmpunkt vor mir zehn Minuten über, hänge ich hinten keine zehn Minuten dran. Das rüstet den Kunden auf, seine gesamte Programmplanung entsprechend aufzustellen – und spürbar wird wieder die hohe Professionalität.
Umsetzung
Jetzt der eigentliche Auftritt. Er läuft immer nach demselben Ablauf: Anreise mit Puffer, eine halbe Stunde vorher die bewussten Vorbereitungsschritte, der Chef kündigt den Weihnachtsmann an, ich gehe die 20 Mitarbeiter mit der individuellen Ansprache durch, Verabschiedung, Abbau.
Wrap-up
Und dann die letzte Phase: aufräumen, Sachen zurück ins Regal, Nachbereitung. Das ist der Kernservice – von der ersten Minute bis zum Schluss durchgeplant.
Der Sales-Prozess davor
Bevor der Service startet, steht der Sales-Prozess. Für mich beginnt er in dem Moment, in dem der Kunde an der Tür klingelt. Ich führe ihn bewusst von dort bis zur Buchung inklusive Vorkasse.
Dieser Prozess erfüllt zwei Dienste:
- Er filtert. Er sortiert die Kunden aus, die mir den Prozess hinten nur strubbelig machen. Was habe ich davon, einen Kunden an Bord zu ziehen, der fünf Wochen über Sinn und Unsinn diskutieren will?
- Er schützt deine unbezahlte Zeit. Akquise ist unbezahlt. Diese Zeit – Anfahrt, Erstgespräch, Angebot, Nachhaken – hasste ich früher in meinem Ingenieurbüro. Ein durchdachter Sales-Prozess mit klaren Abbruchpunkten sorgt dafür, dass du sie nicht mehr verschenkst.
Schritt 4: Skalieren
Jetzt steht der Service. Und jetzt wird es unternehmerisch interessant. Es gibt drei Hebel.
Skalieren über den Preis
Was ist das dem Kunden wert? Beim Weihnachtsmann lässt sich der Nutzen schwer in Euro umrechnen. Also arbeite ich mit einem Prinzip, mit dem ich mich immer gut ans richtige Preislevel herangerobbt habe: Double It.
Ich starte mit einem adäquaten Preis, sagen wir 200. Die ersten Kunden kaufen wie geschnitten Brot. Also verdopple ich: 400. Läuft weiter easy. 800. Jetzt bekommen die Ersten nervöse Augen, buchen aber trotzdem. 1.600. Jetzt fällt eine ganze Gruppe raus.
Damit habe ich mich ans Wertgefühl herangetastet. Vielleicht mache ich am Ende keinen vollen Double-It-Schritt mehr, sondern lege nur eine kleine Schippe drauf – 999 Euro für den Premium-High-End-B2B-Weihnachtsmann.
Der Denkfehler dahinter ist nicht Double It selbst. Es wird immer Kunden geben, die Premium bezahlen. Die Frage ist nur: Gibt es in meinem 200-Kilometer-Radius genug davon? Das finde ich nur heraus, indem ich es teste.
Und genau hier kommt das Mindset ins Spiel, das ich unternehmerisch so hilfreich finde: Hypothese und Experiment. Ich habe eine Hypothese – „Es gibt genug Kunden, die 1.600 zahlen.“ Ich mache das Experiment. Wenn die Hypothese widerlegt wird, bin nicht ich als Mensch gescheitert – die Hypothese war einfach falsch. Ich korrigiere sie und mache das nächste Experiment. Dieser Trick nimmt dich emotional aus dem Pricing-Spiel heraus. Viel zu oft schließen wir kurz: „Es funktioniert nicht, also bin ich ein schlechter Unternehmer.“ Falsch.
Skalieren über Effizienz und Kooperationen
Ich lagere aus, was andere besser können. Die Geschenke zum Beispiel: Es gibt Anbieter, die die Auswahl, Beschaffung und Lieferung übernehmen. Ich gebe ein Stück Marge ab, spare mir die Arbeit – und kann dafür mehr Aufträge annehmen.
Und weil der Service so sauber durchgeplant ist, kann ich Aufträge wie eine Perlenkette auffädeln: 15 Uhr Firma Müller, 16 Uhr Firma Schmitz, 18 Uhr Firma Walter – alle im Radius. Statt eines Events am Abend schaffe ich plötzlich zwei oder drei.
Skalieren über das Geschäftsmodell
Der größte Hebel: Ich bringe mein Modell anderen hochprofessionellen Schauspielern bei, die denselben Anspruch haben. In Lizenz oder Kooperation – du machst Stuttgart, du München, du Hamburg, du die Schweiz. Dann bin ich nicht mehr der eine Mister Weihnachtsmann im 200-Kilometer-Radius, sondern der Unternehmer mit dem skalierbaren Geschäftsmodell. Franchise, wenn du so willst.
Und wenn das alles läuft? Dann denke ich weiter. Warum nicht Karneval? Warum nicht Ostern?
Was du daraus mitnimmst
Aus einem Stundensatz-Kaufhaus-Weihnachtsmann ist ein fokussierter, hochprofitabler, skalierbarer Service geworden. Der Weg dahin war immer derselbe:
- Reduzieren: Aus dem bunten Blumenstrauß die eine profitable Leistung herausschälen.
- Fokussieren: Die eine Person, das eine Problem, der echte Nutzen. Erst der Kunde, dann die Lösung.
- Systematisieren: Den Service als Wertstrom bauen – mit Onboarding, Spielregeln, klaren Phasen und einem Sales-Prozess, der filtert und deine Zeit schützt.
- Skalieren: Über den Preis, über Effizienz und Kooperationen, über das Geschäftsmodell.
Ich bin kein Positionierungscoach. Ich bin Systemingenieur. Ich sehe Systeme. Und ein guter Service ist am Ende nichts anderes als ein Sternekoch-Rezept: sauber durchdacht, wiederholbar, schulbar – und im besten Fall eine geölte Maschine, die auch ohne dich funktioniert.
Das Weihnachtsmann-Beispiel ist bewusst konstruiert. Aber die Methode dahinter ist real. Nimm dir ein, zwei Dinge heraus und frage dich: Was davon könnte bei mir funktionieren?
Diesen Prozess habe ich live in einem Interview entwickelt – ohne Vorbereitung, ohne zu wissen, worum es geht. Die komplette Episode findest du in meinem Freiberuflich Selbstständig Podcast.
