LE229 Dein wichtigster Prozess und warum du ihn meistern musst!
In der heutigen Episode sprechen wir über einen Prozess, den die Meisten von uns Freiberuflern nicht auf dem Schirm haben.
Aber wenn wir diesen Prozess richtig gut meistern, macht es einen riesen Unterschied für die Zufriedenheit unserer Kunden.
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Du hast einen neuen Auftrag reingeholt und plötzlich meldet sich dein Kunde und fragt wie es den jetzt weiter geht. Dein erster Gedanke ist hä? ist doch klar, wir hatten ein Gespräch und ich habe ein Angebot geschrieben. Aber scheinbar hat dein Kunde trotzdem was nicht verstanden …
Einen neuen Kunden für deine Dienstleistung zu gewinnen, ist wie eine neue Beziehung.
Was ist der häufigste Fehler, den du machen kannst?
Dein neuer Kunde freut sich darauf, dass du sein Problem lösen wirst. Er hat die Bestellung abgeschickt, ist aber unsicher, wie die Beziehung beginnen sollen. Deshalb musst du ihm das Gefühl geben, dass du ihn an die Hand nimmst und führst. Das ist ein wichtiger Teil des Puzzles. Eine wichtige Verbindung zwischen deinem Verkaufsprozess und deinem Serviceprozess.
Aber wie kannst du dieses Problem lösen?
Bei einem Productized Service haben wir normalerweise drei Prozesse:
1) Sales Prozess
Im Sales Prozess hast du ein Schritt-für-Schritt-Rezept für die Bearbeitung von Anfragen, das Versenden von Angeboten und den Empfang von Bestellungen.
2) Service Prozess
Im Serviceprozess hast du ein Schritt-für-Schritt-Rezept, wie du das Kundenproblem löst und das Ergebnis lieferst.
3) Follow-up-Prozess
Im Follow-up-Prozess hast du ein Schritt-für-Schritt-Rezept, wie du die Rechnung versenden und über einen Up-Sale mit dem Kunden sprichst.
Die Magie passiert im Onboarding zwischen dem Verkaufs- und dem Serviceprozess.
Du kannst deinem Kunden zusätzliche Informationen geben, ihm Material zum Lesen oder Vorbereiten zur Verfügung stellen und ihn vor dem Start deiner Dienstleistung um Informationen bitten. Und du kannst diesen Onboarding Prozess auch systematisieren (und oft automatisieren).
Die Ergebnisse des Onboarding können erstaunlich sein.
Nachdem ich Anfang 2015 die ersten Aufträge für meinen ersten Productized Service getätigt hatte, führte ich das Onboarding ein paar Monate später ein. Das hat alles verändert. Die Kunden waren entspannt und empfehlen meinen Service aufgrund dieser Onboarding-Sequenz oft weiter.
